Jump to content
×
×
  • Create New...

Lorem Ipsum is simply dummy text

Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s

Test Test

coinsmedia
ТОП 1 Блог о инвестициях в СНГ
Инвестиции
ТОП 1 Блог о инвестициях в СНГ

«Народный рейтинг» в 2020 году: самые актуальные проблемы и банки с самой быстрой реакцией


Recommended Posts

Finance

856-Depositphotos_281293758_xl-2015.jpg

В «пандемийном» 2020 году в «Народный рейтинг» на портале Банки.ру поступило около 110,3 тыс. отзывов о работе банков: 28,8 тыс. положительных и 81,5 тыс. отрицательных. При этом число положительных отзывов уменьшилось почти на 12% относительно 2019 года, а число отрицательных выросло более чем на 20%; общее число отзывов увеличилось почти на 10%.

Аналитики Банки.ру изучили отзывы в «Народном рейтинге» за прошлый год: в тематическом исследовании «Самые отзывчивые банки — 2020» представлена инфографика, позволяющая понять, какие продукты пользовались спросом у клиентов, какие каналы взаимодействия стали популярны в год пандемии, с какими проблемами чаще всего сталкивались авторы комментариев и какие банки лучше всего помогали разобраться в трудной ситуации.

Например, из материала следует, что читатели Банки.ру, являющиеся банковскими клиентами, чаще всего были недовольны некорректной консультацией, предоставленной сотрудниками финансовой организации, условиями продуктов, а также остро реагировали на технические сбои. Часто авторы отзывов были недовольны тарифами банков, жаловались на отказ в оформлении продукта или выдаче документа, ошибочные действия банковских сотрудников или невыполнение договоренностей, перекладывание ответственности, а многие отмечали недостатки тех или иных банковских процессов.

На фоне увеличения потока жалоб средняя доля решенных банками проблем уменьшилась в 2020 году, составив 38,3%. У банков также стало уходить больше времени на решение проблемы — в среднем 12 дней, на четыре дня больше, чем в 2019 году. При этом на само наличие проблемы банки стали реагировать быстрее: на первый ответ пользователю им требовалось в среднем 23 часа — на пять часов меньше, чем годом ранее.

По доле решенных проблем, обозначенных клиентами в «Народном рейтинге», на первом месте оказался Банк ДОМ.РФ с показателем 65%. Больше половины проблем также удалось решить Росбанку, Восточному Банку и Хоум Кредит Банку. Полностью список топ-20 банков с наибольшей долей решенных проблем приведен в исследовании.

В рубрике «Вопрос — ответ» клиенты в 2020 году задали финансовым компаниям около 31,2 тыс. вопросов — почти на 16% больше, чем год назад. Компаниям в среднем требовалось 33 часа, чтобы на них ответить, а быстрее всех реагировал СберБанк. Он получил больше всего вопросов (9,2 тыс.) и отвечал в среднем за 9,6 часа, при этом на 58% вопросов — в течение часа. Об остальных 19 компаниях из топ-20 с самой быстрой реакцией, финансовых продуктах и каналах взаимодействия, которые чаще всего фигурировали в обращениях читателей к банкам, динамике положительных и отрицательных отзывов по месяцам 2020 года можно также узнать из материала раздела «Исследования».

Заказ исследования

Источник: Banki.ru

Link to post
Реклама
Мониторинг

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now